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支持服务应延伸到保证最终用户应用系统的正常运行
1．安装前最终用户环境检查
确认安装环境，并提供安装环境确认报告。
2．设备拆箱及外观检查
产品检验合格后发送到指定位置。
由用户拆箱检查，运输部门造成的损坏由运输保险承担。
如遇产品质量问题，应负责在10天内免费更换新部件，对于不能在限期内完成更换的，经最终用户同意后应提供不低于故障设备规格型号档次的备用设备供使用，并在5天内完成代用设备的更换及安装工作，对所发生费用和最终用户的损失由厂家负责。直至故障排除完全恢复正常工作为止。
3．厂家负责整理并提供上述全过程的详细实施流程及相关技术文档。
保修期内售后维护支持
厂家指定专门的项目经理负责最终用户的服务管理工作，如人员有变动应提前一星期书面通知最终用户，并得到最终用户的确认认可。
服务内容：
1．故障处理
针对服务范围内的严重软硬件故障，厂家支持工程师应在规定的时间内，按照故障处理流程处理所有故障。
2．辅助远程技术支持
可采用电话、网上即时通信、传真及电子邮件等辅助方式解决最终用户在使用维护过程中遇到的问题。
3．热线技术支持
厂家向最终用户提供7×24的服务热线、提供项目经理手机号码，以便最终用户及时找到支持工程师，同时应在规定的时间内做出响应。
4．系统软件升级
对最终用户进行软件升级服务。
5．系统定期维护
为了保证设备健康、高效率地运行，厂家应根据设备的具体配置对不同设备提出相应的维护方案，该方案还会在实际的运行过程中得到调整，力求设备运行于最佳状态。
6．故障处理报告
应在最终用户处理完系统故障后，将故障现象、故障判断过程、故障处理过程、故障造成的系统和应用的损失以及由于故障而改变的系统参数或对系统做的任何操作都会记录在报告中给最终用户作为留档保存。
7．系统功能及设置调整报告
应在每次对软件系统功能及技术参数升级调整后出具设置调整报告给最终用户。同时所有的变更将按照系统更改管理流程记录在案，同时及时更新所有相关文档。
8．预防性措施和建议报告
8.1日常操作手册
应在各种设备或软件安装完成后出具一份安装手册和日常操作手册，并且在对系统有改动后更新该文档，保证文档的及时性和正确性。
8.2应急计划
应在设备或软件正常运行后，结合最终用户的实际使用情况，协助最终用户制定系统故障后的应急计划的具体步骤。该计划将尽量减少最终用户重要应用的停顿时间。保证最终用户系统最大程度地稳定运行。
8.3月度工作总结
应在每月结束时向最终用户提供月度工作总结。对一个月内工作情况做一个总结，总结的内容将包括厂家提供的服务的各个方面。
8.4月度工作计划
在与最终用户充分协商后，厂家针对下一月度工作制定月度最终用户服务计划。计划内容包括可以预计的各项服务工作。
8.5年度工作总结
应在年度结束时，向最终用户提供年度工作总结。总结一年内服务的主要成绩以及与最终用户要求之间存在的差距。并提交最终用户对厂家的服务工作做年度评定。
9.
软件技术支持
应承诺为所提供的具有版权的软件提供终验后
年的技术支持。在此任何时候，如对软件有新的改进、增加新的功能或者为适应最新标准所形成的最新版本，均及时提供给买方使用。包括以下几个方面：
①对系统版本升级的计划及准备提供建议；
②安装新版本的系统；
③在新版本系统上调试系统配置；
④对已安装的新版本系统进行测试及准确定义其基本功能
10.
支持工程师
厂家应专门委派有丰富经验的技术人员组成服务中心，专责负责为最终用户提供上述服务。服务中心由以下固定人员组成：
服务中心主管一名；
服务热线值班员兼调度一名；
一线工程师4－6名；
二线工程师2－3名。 |
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